X
Problemen met bewegen - Caretomove.nl Centrum voor bewegingsdiagnostiek en behandeling

Patiëntinformatie klachtenregeling            

Inleiding                                
De medewerkers van Care to Move doen hun uiterste best om u goede zorg en hulp te bieden. Toch kan het zijn dat u achteraf niet volledig tevreden bent over een behandeling. Aan uw opmerkingen of klacht wordt een groot belang gehecht. Allereerst omdat Care to Move het belangrijk vindt, dat u geheel tevreden bent. Daarnaast biedt dit de mogelijkheid om de zorgverlening te verbeteren. 
In deze brochure leest u wat u kunt doen met uw klacht of opmerkingen.

Voorleggen aan uw zorgverlener           
Wanneer u niet geheel tevreden bent over een behandeling, is het raadzaam hier niet mee rond te blijven lopen. Veel klachten zijn gebaseerd op miscommunicatie of een verschillend verwachtingspatroon. Uw zorgverlener stelt het in zo’n situatie op prijs, dat u contact opneemt met degene die u heeft behandeld, zodat hij of zij in de gelegenheid is om uw onvrede weg te nemen. De ervaring heeft geleerd dat een groot deel van de klachten op deze manier verholpen kan worden.  

Klachtenfunctionaris
Mocht u er samen met uw zorgverlener niet uitkomen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de klachtenfunctionaris. Een klachtenfunctionaris is een onafhankelijke professionele bemiddelaar, die samen met u en uw zorgverlener kan werken aan een oplossing. Wanneer u een klacht indient, wordt ernaar gestreefd om binnen 6 weken tot een oplossing te komen. 
Indien u contact wilt opnemen met de klachtenfunctionaris, dan kunt u het klachtenformulier invullen dat eveneens op onze website staat.

Geschillencommissie
Indien u er samen met de klachtenfunctionaris en uw zorgverlener niet uitkomt, kunt u contact opnemen met de geschillencommissie. Deze geschillencommissie is een onafhankelijke organisatie die een uitspraak doet over de gegrondheid van een klacht, in bepaalde gevallen kan de geschillencommissie een schadevergoeding toekennen.   
Uw zorgaanbieder heeft voor het behandelen van geschillen een overeenkomst gesloten met Stichting Geschillencommissie EZa. De geschillencommissie bestaat uit een voorzitter (jurist) en twee leden van wie één met een medische achtergrond. Wanneer een geschil wordt ingediend zal onderzoek worden gedaan naar de oorzaken van de klacht. Afhankelijk van de aard van het geschil wordt door de voorzitter bepaald hoe de commissie tot een uitspraak komt.   
Meer informatie over de werkwijze van de geschillencommissie kunt u vinden op de website www.geschillencommissie-EZa.nl. Tevens staat hier informatie over hoe u een geschil kunt indienen.

Tot slot                              
Houdt u tot slot nog rekening met de volgende punten:
-    Uw zorgverlener vindt het belangrijk dat u tevreden bent over zijn geleverde zorg. Wanneer u open bent over uw ervaringen, helpt u uw zorgverlener om dit doel te realiseren. 
-    Het samen met een klachtenfunctionaris werken aan het oplossen van uw klacht, zorgt er niet voor dat uw recht tot het indienen van een geschil vervalt. 
-    Mocht u een geschil indienen, dan dient u rekening te houden met een termijn van 6 maanden waarbinnen de geschillencommissie tot een uitspraak komt. U wordt in dat geval verzocht om de geschillencommissie inzage te geven in uw medisch dossier.                                

 

Klachtenreglement Stichting Care to Move

VOORWOORD

De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector van 1995 stelt specifieke eisen aan de behandeling van klachten van patiënten/cliënten door instellingen in de gezondheidszorg. In 2005 zijn enkele wijzigingen in deze wet aangebracht. De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van 2004, bevat richtlijnen voor instellingen in de gezondheidszorg met betrekking tot de organisatie van en toegang tot de klachtenregeling, het omgaan van de zorgverlener met de klager, de opvang, bemiddeling en behandeling van klachten en de bijdragen van klachten aan kwaliteitsverbetering. Met dit klachtenreglement vertrouwt de directie van Stichting Care to Move erop te voldoen aan de wet en de richtlijn.

Artikel 1 BEGRIPPEN

Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon – de zorgaanbieder zelf of een voor deze (in het verleden) werkzame persoon – die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. Hij/zij regeling In deze regeling wordt de ‘hij’-vorm gebruikt. Waar ‘hij’ staat kan ook ‘zij’ worden gelezen. Inspectie De Inspectie voor de Gezondheidszorg. Klacht Uiting van onvrede over de zorgverlening en/of dienstverlening en/of bejegening door de zorgaanbieder. Klachtenafhandeling Verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van patiënten. Klachtenbehandeling De procedure bij de klachtencommissie die gericht is op het doen van een uitspraak over de gegrondheid van de klacht conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Klachtenbemiddeling Een methode om met inzet van een neutraal en onpartijdig optredend persoon, in casu de klachtenfunctionaris, een conflict of bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Klachtenbemiddeling kan op verschillende wijze plaatsvinden, waaronder een bemiddelingsgesprek tussen klager en aangeklaagde(n) onder begeleiding van de klachtenfunctionaris. Klachtencommissie Een door de zorgaanbieder ingestelde onafhankelijke instantie die volgens de vereisten van de WKCZ, de klachtenregeling en het huishoudelijk reglement, komt tot onderzoek en oordeel over de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Deze instantie kan een melding doen aan de Inspectie als sprake is van ernstige situatie met een structureel karakter. Klachtenfunctionaris De door de zorgaanbieder aangewezen persoon die zich toelegt op de klachtenopvang en klachtenbemiddeling. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden vanuit een professioneel onafhankelijke en onpartijdige positie. De functionaris is tevens bevoegd tot het signaleren en adviseren in het kader van kwaliteitsverbetering in samenhang met klachten. Klachtenopvang Klachtenopvang betreft het aanhoren van de klager en/of in ontvangst nemen van de klacht, waarbij zo nodig (beperkte) emotionele opvang wordt geboden en in samenspraak met de klager wordt bekeken hoe de verdere klachtenafhandeling het best kan plaatsvinden. In dit kader vindt – voor zover nodig – een nadere verkenning plaats van het verhaal van de klager, de toedracht, de acties tot dan toe, de doelen en wensen van de klager en zijn status als klachtgerechtigde. Tevens kan ondersteuning worden geboden bij het op schrift stellen van de klacht. Klager Een natuurlijk persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Stichting Care to Move en een klacht indient. Dit kan de patiënt zelf zijn of, namens de patiënt zijn vertegenwoordiger. Wet De Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Zorgaanbieder De rechtspersoon, die een instelling in stand houdt. De rechtspersoon wordt vertegenwoordigd door de directie of door een, door de directie aangewezen, vertegenwoordiger. Zorgverlener Een (in het verleden) voor de zorgaanbieder werkzame persoon, die direct of indirect betrokken is (geweest) bij de zorgverlening en/of dienstverlening en/of bejegening in de instelling.

Artikel 2        DOEL VAN DE KLACHTENREGELING

2.1      Tegemoetkomen aan de klager en zo mogelijk oplossen van diens onvrede.

2.2      Bijdragen aan kwaliteitsverbetering van de zorg.

Artikel 3        UITGANGSPUNTEN BIJ DE KLACHTENREGELING

3.1      Vrije keuze voor de klager waar hij zijn klacht kenbaar wil maken en wil laten afhandelen.

3.2      Bij voorkeur eerst bespreking van de klacht tussen klager en aangeklaagde. Dit is het moment waarop veelal direct een oplossing van de klacht mogelijk is.

3.3      Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, -bemiddeling en –behandeling.

3.4      Toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor.

3.5      Een snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van de klachten.

3.6      Vertaling van de klachten naar kwaliteitsverbetering.

Artikel 4        INDIENEN VAN EEN KLACHT

4.1      Mogelijkheid 1: bespreken met de zorgverlener of operationeel manager (hoofd van de afdeling). Deze mogelijkheid heeft de nadrukkelijke voorkeur omdat het directe contact tussen de zorgverlener en patiënt bij uitstek de plaats is om klachten of onvrede aan de orde te stellen. De zorgverlener kan rechtstreeks achterliggende vragen beantwoorden, opheldering geven bij misverstanden, zo nodig excuus aanbieden, zorgen voor herstel van de relatie (bijvoorbeeld bij bejegeningsklachten) problemen trachten op te lossen en verbeteringen aanbrengen. De patiënt kan ook de operationeel manager benaderen. Hij is verantwoordelijk voor de gang van zaken op de afdeling en hoort daarom graag vragen, opmerkingen en klachten over de afdeling. Vaak voorkomt zo’n gesprek verdere onduidelijkheden en misverstanden en kan het tot verbetering leiden. Via de balie of secretaresse van de afdeling kan een afspraak gemaakt worden, indien het niet lukt direct de zorgverlener aan te spreken tijdens of direct na de handeling die de klacht veroorzaakt.

4.2      Mogelijkheid 2: schriftelijk of mondeling bij de klachtenfunctionaris Indien het niet lukt om de klacht met de zorgverlener of met de operationeel manager te bespreken of als het gesprek niet naar tevredenheid is verlopen kan de klager een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. Ook kan de klager de klachtenfunctionaris benaderen als hij er tegenop ziet om de klacht rechtstreeks met de zorgverlener of het hoofd van de afdeling te bespreken. De klachtenfunctionaris zorgt voor de klachtenopvang en klachtenbemiddeling en geeft zo nodig aanbevelingen aan de organisatie om verbeteringen in de zorgverlening aan te brengen. De klager kan de klacht schriftelijk of mondeling indienen. Hij kan ook gebruik maken van een klachtenformulier of zijn klacht kenbaar maken via de internetsite van Stichting Care to Move. Binnen een week ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de klacht met informatie over de verdere procedure.

4.3      Mogelijkheid 3: schriftelijk bij de klachtencommissie. Indien de klager behandeling van zijn klacht wenst, inhoudend dat hij een oordeel over de gegrondheid van zijn klacht wenst, kan de klager een brief schrijven aan de klachtencommissie van Stichting Care to Move. De klachtencommissie onderzoekt de klacht, beoordeelt of de klacht gegrond is en kan aanbevelingen aan de organisatie geven om verbeteringen in de zorgverlening aan te brengen. Bij klachten die rechtstreeks aan de klachtencommissie gericht zijn zal de klachtenfunctionaris voor de eerste klachtenopvang zorgen. Binnen een week ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de klacht met informatie over de verder procedure.

Artikel 5        TAKEN VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS               

5.1      Het verzorgen van de klachtenopvang.

5.2      Het geven van informatie aan klager en aangeklaagde rond de procedures van klachtenopvang, -bemiddeling en –behandeling, aansprakelijkstellingen en zo nodig verwijzen naar de interne instantie (de klachtencommissie) en externe instanties voor klachtenbehandeling (het regionaal tuchtcollege, etc.).

5.3      Het (zo mogelijk) bemiddelen bij de klacht. Hiertoe spreekt de klachtenfunctionaris met alle bij de klacht betrokken partijen. Bemiddeling is met name aanwezen als partijen streven naar herstel van het onderlinge vertrouwen, het oplossen van ongenoegen of het regelen van een probleem. Daarnaast is bemiddeling ook aan de orde als de klager verheldering van zaken of een aanzet tot kwaliteitsverbetering wenst, de aangeklaagde bereid is daaraan mee te werken en zij dit willen doen onder begeleiding van een neutrale derde. Als de klager een formeel onderzoek met oordeel over de gegrondheid van de klacht wenst, zal de klachtenfunctionaris de klager naar de klachtencommissie verwijzen.

5.4      Het toezenden van de klachtbrief of een korte schriftelijke weergave van een mondelinge klacht aan de aangeklaagde. Het toezenden van een geanonimiseerde managementrapportage aan de directie, management en/of voorzitter medische staf en vakgroep(en).

5.5      Het inschakelen van de beroepsaansprakelijkheidsverzekering wanneer er sprake is van een aansprakelijkstelling van het ziekenhuis of van een daar werkzame hulpverlener, alsmede het in kennis stellen van de aangeklaagde van de aansprakelijkstelling.

5.6      Het doorgeven van klachten, indien daar aanleiding toe bestaat, aan de zorgaanbieder ter zake het inschakelen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg dan wel de Officier van Justitie. De klager wordt hierover geïnformeerd.

5.7      Het verzorgen van de registratie van alle klachten en het uitoefenen van controle op en evalueren van de registratiegegevens, welke worden aangewend voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

5.8      Het signaleren van tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en het gevraagd en ongevraagd doen van aanbevelingen aan de zorgaanbieder ten behoeve van bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

5.9      Het schrijven van een geïntegreerd klachtenjaarverslag, waarin alle niveaus van afhandeling van klachten aan de orde komen, zoals door zorgverleners, klachtenfunctionaris en klachtencommissie. De klachtenfunctionaris heeft hierover afstemming met betrokkenen.

5.10    Het bijdragen aan de preventie van klachtwaardige situaties/incidenten/bejegeningen door het geven van voorlichting/advies aan zorgverleners in Stichting Care to Move. Voorts het geven van voorlichting/advies over de afhandeling van klachten.

 

 

OVER ONS

Wij geloven in het verlenen van zorg van de hoogste kwaliteit en het bereiken van volledige tevredenheid van onze patiënten door de gecombineerde inspanningen van ons uitstekende team.

LOCATIE

Polikliniek Care to Move
Keulenstraat 8-c
7418 ET Deventer
 

BEL 0570-760450